|
6 ~ 12℃ 多云 上海天气详情
客房预订
入住日期:
离店日期:
预订

酒店位置

酒店位置

新闻中心

中国服务 走心服务

发布时间:2019-06-14

 印象中,“中国服务”这个词应该出自2010年,并成为当年的年度新词。“中国服务”自我国旅游业专家学者提出以后,已经与“中国制造”一同成为产业振兴和中国腾飞的双翼。可以说,“中国服务”已经成为国家战略层面的高度。

  酒店业作为旅游业的重要支撑,倡导并践行“中国服务”是非常有必要的,那么什么是酒店业的“中国服务”哪?我相信每个人眼中的“中国服务”各不相同,各有各的看法。笔者眼中的“中国服务”就是“走心服务”。

  中国现代酒店业发展四十年来,秉承行业规范运营以来,取得了卓越的成就。中国酒店业从开始引进外资品牌,偷师学艺,到如今自成一派:酒店服务中国流。尤其是民族品牌酒店的崛起,对“中国服务”的提升与推广影响力巨大。如果能提供中国古典文化元素的服务,就特别能触动客人的心。“走心服务”的本质就是通过一系列用心的操作,去打动客人,进而感动客人,持续性的留住客人,把客人变成忠实的回头客。

  酒店业的“中国服务”用中国传统文学《礼记.大学》中的六个字来表达,就是:诚与中,形与外。诚与中:诚是一种态度,中是一种理念;形与外:形是仪式,外是服务方式

  一.诚与中

  酒店服务讲究诚心待客,但是诚是看不到,摸不到的,但是能感受到,体验到。

  炎炎夏日,进酒店中一个甜甜的微笑;一杯迎客降暑苦荞茶;一条冰冻冷毛巾;一张为爱车准备的遮阳车罩;冬季为大雪覆盖的车辆提供快速除雪服务;客房中为您精心挑选清洗好的的地方精美水果;富有地方特色的小礼物;开夜床提供的晚安DIY酸奶和曲奇饼;员工手工填写的温馨提示卡;总经理签名精心搜刮著有客人信息的专属欢迎函;床头柜上特意准备的下榻VIP靓照,并且还题有藏头诗;就餐中为您提供的适合您口味和健康的美食;为风寒感冒宾客提供的姜汤;为腰椎不好的宾客提供的座位靠枕;传统节假日免费提供的假日美食等等。酒店能采取这种超乎常规流程的贴心服务,大多是中国传统或本土品牌酒店,这也是对客诚与中的一种表现形式。

  诚与中的核心理念应该是急客人之所急,想客人之未所想,与客人真诚的心灵交会和碰撞,用服务触动客人柔软的心。

  二.形与外

  酒店业的“中国服务”还有一个最大的亮点就是:“仪式感”,也就是字面意思的“形与外”。中国自古就是礼仪之邦,《礼记》中就专门记载了先秦儒家的很多礼制。

  酒店业就非常重视礼节礼仪,仪容仪表,这是踏入酒店业的必须课程。酒店业的“中国服务”在这个基础上,进一步融入了中国元素,使之看起来更为丰满,更为养眼,更为贴心。

  酒店中的汉服文化已经在兴起,着汉服,行汉礼,举办汉代婚礼等中国传统元素已经融入其中。去年,在昆明中维翠湖宾馆参加行业论坛盛会,就感受到着汉服,兴汉礼献欢迎茶的形式。另外在餐饮宴会上菜秀这个环节,中国服务形在外的表现也是淋漓尽致。内蒙草原上的王爷迎妃抬烤全羊迎娶仪式;武汉恒大酒店宴会的楚庄王登殿致贺主题上菜秀;昆明中维翠湖宾馆《无问西东》主题宴会的中维礼官.维境入夜仪式;昆山金陵饭店的忆江南  最忆是昆山主题宴会等等,处处都给人赏心悦目的感觉,彷佛穿越到那个年代,给一种难忘的记忆。

  除此之外,酒店业的主题茶歇也是传递“中国服务”的一个载体。笔者曾体验过昆山金陵饭店的昆曲主题茶歇,江南水乡主题茶歇,民国风情茶歇;昆明中维翠湖宾馆的百年演武堂主题茶歇,老昆明记忆主题茶歇,花满翠湖主题茶歇;武汉恒大酒店的三国主题:草船借箭茶歇;老汉口主题:江城老巷茶歇;樱花主题:魅力武汉茶歇等等。越是本土品牌酒店,对中国文化及当地特色文化挖掘的越深,越容易在中国服务形在外表达的越有味道,参与体验的宾客留下的印象就越深刻。不可否认,随着年龄增长,人越易怀旧,越对中国传统的东西重视,这也给了酒店业把中国元素的传统文化进行有机融入提供了契机。进一步讲,也是打造中国服务,发扬中国服务的契机。

  总而言之,中国服务在推进过程中,不仅要高举,而且要高打。中国服务要起点高,逼格高。西餐服务讲究法式服务,英式服务,俄式服务,美式服务等等,这些都是套路式的服务,而酒店业的“中国服务”要在规范流程的基础上,进一步升华,要高打走心牌,用服务去触动宾客的心灵,烙下深刻的记忆,必须跟客人走心,才能使“中国服务”像中国实力一样站在世界之巅。